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3 solutions pour personnaliser ses offres et actions marketing


Le marketing de masse ne permet plus de répondre aux besoins des consommateurs devenus hyper connectés. Cette évolution des comportements implique une adaptation des stratégies avec notamment la mise en place d’un marketing cross canal.

Pour que cette stratégie réussisse, les distributeurs doivent interagir en permanence avec leurs clients et prospects afin de personnaliser leurs offres et services.

Cette nouvelle stratégie implique aussi une mutation de l’entreprise qui devient « Data-Centric ». Ses activités vont être de plus en plus « pilotées » par les données.

Trois solutions permettent aux entreprises de relever ces défis : le Big data, l’omnicanal et le smartphone.

  • Le Big data au service du marketing prédictif

Évoqué pour la première fois par le cabinet d’études Gartner en 2008, le Big Data est passé d’un phénomène de buzz à un ensemble de solutions destinées à mieux appréhender le réel.

Jusqu’à présent, il reposait sur la règle des 3 V : Volume, Vitesse et Variété. La tendance est aujourd’hui à la règle des 3 P : Personnalisation (afin de fournir du contenu approprié aux clients), Prédiction pour mieux prévoir le futur (par exemple, anticiper les ventes en magasin en fonction des tendances comportementales permet de limiter fortement le surstock) et Processus optimisé (pour réduire les coûts notamment).

Cette puissance de calcul maitrisée par des data scientist et exploitable par des services marketing grâce à l’arrivée d’outils tout-en-un permet d’établir des profils très fins, quasi exhaustifs, des consommateurs.

Pour les distributeurs, ce travail d’analyse permet d’interagir avec les consommateurs en leur proposant de l’information, des services additionnels ou une offre tarifaire adaptés à leurs attentes et besoins.

« Il est essentiel d’obtenir des informations pertinentes et actualisées des clients sur ses besoins, ses attentes et ses déceptions en analysant tous les canaux : des commentaires laissés sur les réseaux sociaux, au parcours dans les magasins en passant par les commandes sur le web », explique Nicolas Coisne, Director, Head of Retail – EMEA Industry Value Engineering chez SAP.

Mais cette nécessité ne doit pas être confondue avec précipitation. « Tout le monde réalise que la création de valeurs des projets Big data au sein d’une entreprise doit s’accompagner d’une refonte des processus, voire d’applicatifs métiers. Les données Big data ne créent de la valeur que lorsqu’on réinjecte ces informations enrichies afin d’optimiser un processus, un produit, un service… Or, cela prend plus de temps qu’on l’imaginait », prévient Romain Chaumais, cofondateur d’Ysance, une agence-conseil en technologie digitale.

  • L’omnicanal : la reconnaissance du client

Aujourd’hui, le consommateur ne se contente plus d’aller dans un magasin ou sur un seul site. Devenu zappeur, il traque la bonne affaire et les offres qui correspondent à ses envies et besoins du moment. 76 % des acheteurs en magasin ont préparé leur achat en consultant un site web selon l’étude de la Fevad parue en septembre 2014. Parmi eux, près de 8 sur 10 l’ont fait auprès de la même enseigne.

Quel que soit le canal, le client souhaite être reconnu et donc bénéficier de services et d’offres personnalisées. Pour répondre à cette attente, le distributeur doit disposer d’un historique (ses précédents achats, les canaux sur lesquels il achète, ses comportements…) afin d’anticiper les besoins de chacun de ses clients. Cette parfaite connaissance doit par exemple permettre à un vendeur dans un magasin de disposer de ces informations actualisées dès qu’une personne arrive. Quant au site e-commerce d’une enseigne, il doit savoir qu’un internaute s’est rendu auparavant dans un magasin pour obtenir des renseignements sur tel produit…

« Chaque canal va alimenter le profil client. Quel que soit le canal, chaque interaction vient enrichir cette connaissance afin d’améliorer l’expérience client », explique Nicolas Coisne.

  • Le smartphone : outil centralisateur des données

Le téléphone mobile est devenu un maillon du « drive to store / drive to web » dans une chaîne multicanal. Une étude de ROPO (mai 2014) révèle ainsi que 40 % des possesseurs d’un smartphone surfent sur Internet depuis un magasin ! Cet appareil est le meilleur moyen d’interagir avec le consommateur. Dans la rue, vous pouvez envoyer aux clients, qui ont accepté d’être informés, des offres spéciales par SMS.

Des galeries commerciales commencent à mettre en place des plates-formes centralisant les offres promotionnelles de leurs boutiques afin d’optimiser la gestion des stocks et améliorer l’expérience client.

Ces différentes pistes montrent que la personnalisation est efficace et peut-être appliquée par tous. Les géants américains du e-commerce l’ont bien compris et l’appliquent depuis des années. Résultat, 30 % du chiffre d’affaires d’Amazon est généré par la recommandation personnalisée…

Le marketing contextuel en action avec hybris marketing :

 

 

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Iq2zGP7X80Q

source: http://brandvoice.e-marketing.fr/le-commerce-connecte-en-toute-simplicite-sap/2015/04/09/3-solutions-pour-personnaliser-ses-offres-et-actions-marketing/

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