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Les Déterminants Du « Burnout » Et Sa Conséquence Sur La Performance Perçue Des Télé-Conseillers Des Centres D’appels En Tunisie: Validation Des Échelles De Mesure



Abstract:

L’état de stress intense et chronique dans le domaine de la téléphonie est devenu alarmant puisque 48 cas de suicides ont été déclarés l’année dernière en France Télécom en moins de deux ans. Notre étude s’intéresse aux facteurs qui développent le burnout « épuisement professionnel » des téléopérateurs des centres d’appels installés en Tunisie et en même temps à l’influence de ce syndrome sur leur performance perçue.

Pour répondre à cette problématique, dans un premier temps, nous avons eu besoin de revoir la littérature concernant les centres d’appels, les téléopérateurs, le burnout et ses déterminants. Dans un deuxième temps, nous avons mené une enquête auprès de 405 téléopérateurs de dix centres d’appels pour valider les échelles de mesure des variables choisies. Puis en dernier, nous avons analysé nos données à l’aide des régressions sur Amos, ce qui nous a permis de valider nos hypothèses de recherche et d’en tirer des implications managériales et des voies futures de recherche.

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